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Por Pexe, em 16-08-2011 - 11h57
Como venho escrevendo algum tempo, é muito importante para as empresas conhecerem seus clientes, para saber as atitudes a tomar, como o quê, como e quando vender seus produtos e serviços.
Mas muitas empresas possuem esses dados, mesmo que de uma forma mais simples, mas não sabem o que fazer com eles, não sabendo como aplicar essas informações em suas campanhas de vendas. Muitas não estudando os dados com profundidade, e o resultado é a dificuldade de converter esses dados em ações.
Assim, é importante recolher informações sobre seus clientes, mesmo porque, é fundamental (e premissa básica) conhecer para quem se vende, mas não simplesmente para falar que a empresa possui esses dados, e sim estudá-los para em cima do resultado, tomar atitudes que, realmente tragam benefícios para sua empresa.
Por Pexe, em 29-06-2011 - 15h42
Como praticamente todos os seus principais concorrentes possuem o mesmo produto, com o mesmo preço e os mesmos serviços básicos, você precisa agregar valor em suas vendas.
As empresas que irão sobreviver no mercado são as que se diferenciarem em relação a essa concorrência.
Existem algumas dicas para agregar valor ao seu negocio, citado no livro homônimo de Robert B. Tucker, que valem a pena seguir. Uma delas é facilitar a vida do cliente, analisando profundamente suas necessidades e oferecendo a melhor solução, e não simplesmente oferecer produtos e serviços contidos na tabela de preço.
Outra dica é colocar-se no lugar do cliente, pois se o vendedor compreender a situação poderá ajudá-lo de maneira realmente eficiente. Nada pior do que o vendedor que escuta a informação dada pelo consumidor, e não fazer nada.
A dica talvez mais importante seja envolver o cliente na criação do valor. Ofereça um cardápio de valores, com todos os benefícios, assim o cliente escolhe exatamente o que lhe interessa, alem do que, ele ficará mais satisfeito com o produto, pois o valor foi criado pela influência dele também.
Por Pexe, em 05-05-2011 - 10h39
Surpreenda seu cliente. Tente encantá-lo. O cliente nunca se esquece quando é mal atendido, entretanto, também não, quando é surpreendentemente bem atendido.
Como já foi falado aqui, um cliente dá muito valor ao tratamento que lhe foi dado, e a tendência é ele sair falando tanto do funcionário quanto da empresa. Aí que mora o perigo, pois, o que marca é o atendimento, seja ele positivo ou negativo.
E como você atende seus clientes? Não é difícil encantá-los, mas requer alguns cuidados.
Podemos citar alguns exemplos. Uma floricultura, onde o local seja agradável e não um local úmido com montes de produtos espalhados. Quando um cliente entra, se o atendente reconhecê-lo e perguntar como está determinada planta ou flor que foi vendida um tempo atrás, e colocar-se a disposição para, conforme a resposta, ir verificar o local e até mesmo trocar a mercadoria, quem não ficará maravilhado?
A cabeleireira que liga para suas clientes que cortaram os cabelos, alguns dias depois, perguntando se era aquilo mesmo que ela queria e colocando-se a disposição para reparos, se necessário, com certeza tem a agenda cheia. E por aí vai, com muito mais exemplos.
Amigos, com os produtos quase idênticos em relação ao preço e prazo, o que faz a diferença é a demonstração de interesse pelo cliente, tentando ajudá-lo a solucionar seus problemas, oferecendo serviços e soluções rápidas e mostrando que, em seu estabelecimento, realmente há o comprometimento com a educação e o bom atendimento.
Por Pexe, em 21-09-2010 - 10h04
Muitas empresas sofrem com a queda nas vendas e não sabem o motivo ou o que fazer para reverter este quadro.
É comum culpar a política de preço, o mercado que desaqueceu ou até mesmo, a qualidade dos produtos. Poucas levam em consideração que a queda nas vendas, talvez seja fruto do mau atendimento aos clientes.
Por isso é fundamental que a empresa faça uma análise interna detalhada, tentando descobrir os erros que estão (se estão) sendo cometidos. Este é o primeiro passo, pois permitirá que a empresa concentre seus esforços na qualidade dos serviços prestados, mudando ou inovando seu plano de gestão de clientes. Ou, se perceber que não existe um, é hora de fazê-lo.
Comece fazendo uma análise da concorrência, conhecendo o que esta sendo oferecido e quais os serviços disponíveis no mercado, adaptando-os a sua empresa e aos seus consumidores. Esta estratégia é chamada de Benchmarking.
Assim, ficará mais fácil tomar ações que seus clientes tenham interesse ou julguem necessárias, oferecendo suporte e valorizando seus serviços e produtos, o que causará uma impressão adequada, tornando sua empresa referência em seu ramo de atuação, ajudando a melhorar os resultados e aumentar as vendas.
Por Pexe, em 08-09-2010 - 13h29
Conhecer os clientes é fundamental para que as empresas alcancem o sucesso desejado, pois saberão seus atos de consumos e poderão oferecer o que realmente lhe interessa. Mas nem todos trabalham com ética.
Mas nos últimos dias, temos lido notícias que nos assustam e principalmente, nos preocupam.
No centro de São Paulo, e com certeza nos centros das grandes cidades, são vendidos por cerca de R$ 200,00 CDs com dados sigilosos e particulares de consumidores.
Aparentemente os CDs contêm nomes, dados cadastrais da lista telefônica, dados do INSS, enfim, dados confidenciais de todos que pagam impostos, podendo o “comprador” até saber o quanto o consumidor ganha.
É fato que isto já acontece algum tempo. Sabemos também que até as empresas que possuem esses dados de forma legal, através de sua ficha cadastral por exemplo, os repassam para outras empresas, o que também é abusivo, pois fere o direito à privacidade.
Alguns consumidores sabem disso e tomam atitudes radicais. Quando recebem telefonemas de telemarketing por exemplo, desligam na hora. Muitas vezes, até são informações que possam lhe interessar…
Alguns Estados como São Paulo, Rio Grande do Sul e Espírito Santo, possuem leis reguladoras onde pode inscrever-se para não mais receber esses tipos de ligações.
É importante que os clientes passem os dados para as empresas, pois as que são sérias irão transformá-los em benefícios para os próprios clientes, mas para isso, eles têm que acreditar e confiar no trabalho desenvolvido e, principalmente, enxergar esse retorno nas ações de marketing. Por outro lado, é dever de todas as empresas serem éticas neste assunto.
Por Pexe, em 17-08-2010 - 10h04
Não existem vendas sem clientes. Mas para uma empresa vender bem, não basta apenas ter clientes, é necessário conhecê-los e classificá-los para poder analisar e assim, criar as melhores ações de vendas.
Mas como identificá-los? Se você perguntar para seu vendedor quem são seus principais clientes, ele lhe apresentará uma lista com muitos nomes. Será que todos realmente têm potencial, ou será que devemos fazer as mesmas ações para eles?
Esta é a grande diferença das empresas que possuem um departamento de marketing ou até mesmo um especialista para identificar quais as características de seus clientes e segmentá-los.
Costumamos dividir os clientes em 4 grupos básicos. Lembrando que você deve fazer de acordo com as necessidades de sua empresa.
O 1° grupo chamamos de Clientes de Maior Valor. São os que têm uma alta freqüência de compra, com alta lucratividade. Estes como o próprio nome diz, merecem ações e atenções específicas.
O 2° grupo é chamado de Clientes de Maior Potencial. Geralmente são clientes que compram pouco de nossa empresa, mas sabemos que compram bastante dos concorrentes e possuem um grande potencial de crescimento. Assim, devemos criar estratégias para atrair estes clientes.
O 3° grupo, os Clientes de Valor Estratégico, são os que compram há muito tempo da empresa e ajudaram em nosso crescimento. São clientes que já tiveram um grande potencial de compra, mas passam por dificuldades no momento ou simplesmente diminuíram seus gastos. Estes clientes, em sua maioria, são defensores de nossa marca e são influenciadores de opinião, portanto, de grande valor estratégico.
Por fim, o último grupo, os chamados Below Zero, são os clientes que não possuem perspectivas de melhoras. Estão inadimplentes ou não tem mais condições de comprar, ou até mesmo que não gostam de nossa empresa ou produtos, preferindo o concorrente.
Para estes, podemos fazer ações sociais, e não de vendas, pois assim, podemos mostrar o outro lado da empresa, mostrando que não estamos preocupados apenas em vender, mas também em fazer parcerias ou patrocínios de ações de sustentabilidade, atraindo estas pessoas para perto, nas regiões em que atuamos. Com certeza, farão outra imagem da empresa.
Por Pexe, em 09-08-2010 - 10h18
Uns dos erros mais comuns no trabalho de implantação da gestão de clientes (CRM), é que as empresas não fazem um estudo prévio para identificar, realmente, o que precisam saber sobre seus consumidores.
Muitas saem levantando dados sem a menor necessidade, o que sobrecarrega o sistema e não somam nada as necessidades da organização, além de muitas vezes, não condizer com a estrutura tecnológica que dispõem.
O CRM, apesar de poder ser feito um trabalho inicial em planilhas simples, como o Excel, são softwares complexos, que nos trazem uma vantagem competitiva em relação ao mercado, e mostram o ponto de vista dos clientes.
Portanto, é necessário este estudo inicial visando conhecer realmente, qual seu objetivo e qual sua estrutura. Depois sim, levantador os dados, estudá-los, atualizá-los constantemente e, principalmente, saber a relevância para seu comércio, o que facilitará a alcançar seus objetivos.
Por Pexe, em 04-08-2010 - 14h00
Marketing direto é uma ferramenta de comunicação que visa um relacionamento personalizado com os clientes, “customizando” serviços e produtos. Esta ferramenta é fundamental para a fidelização de seu público-alvo.
A criatividade aumenta o impacto deste tipo de marketing, principalmente quando utilizada em conjunto com a segmentação de clientes, buscando personalizar ao máximo, as ações.
Assim fica mais fácil vencer a barreira criada pelos consumidores, que têm a sensação de que já viram de tudo, e não têm mais tempo a perder.
Segundo especialistas neste tipo de marketing, o principal problema é fazer com que os clientes abram essas mensagens, ou correspondências. Por isso que, usando a criatividade, você pode despertar a atenção dos clientes, rompendo esta 1º barreira, fazendo com que sua mensagem chegue ao consumidor de forma direta e personalizada. Evitando assim, que o dinheiro gasto com a propaganda vá, literalmente, pelo lixo.
Se conseguirmos romper esta barreira, com certeza, ele ficará contente com a lembrança personalizada (pois será de seu interesse, devido à segmentação), e você terá o retorno desejado.
Por Pexe, em 28-07-2010 - 9h12
É fato que o mercado está em constante evolução. Principalmente na área de marketing, onde inovação é a palavra chave.
Diariamente, “pipocam” termos, na maioria em inglês, para nominar determinadas atitudes ou ações, que as empresas devem tomar. Agora usa-se o termo customer care para o gerenciamento da assistência e do atendimento ao cliente.
Sobre isto, lógico que alguns departamentos, como a recepção e a área de vendas, têm papéis mais importantes do que outros, pois estão ligados diretamente a função. Assim, é necessário quando fizer um recrutamento de novos funcionários, ficar atento para aqueles que lidam melhor com as pessoas, ou seja, que não pareça uma atitude forçada, e sim, que faça parte da personalidade do candidato.
Às vezes, achamos que só a área de vendas e recepção, merecem este cuidado.
Mas é fundamental que não esqueçamos outros departamentos que, apesar de terem um contato mínimo com os clientes, como a logística e a expedição, por exemplo, quando cumprido corretamente seu papel, tem um grande impacto na satisfação dos consumidores, em relação ao seu negócio.
Por Pexe, em 21-07-2010 - 9h05
Atender bem o cliente, não significa apenas sorrir, escutar reclamações ou fazer trocas e devoluções, e sim, oferecer produtos e serviços que satisfaçam seus desejos e necessidades.
Para que esta atitude seja tomada pelos vendedores, que estão na linha de frente, e por toda a empresa, é fundamental que o exemplo venha de cima. Se tratando de pequenos e médios comércios, muitos clientes conhecem o gerente ou até o dono, e esperam ser reconhecidos por eles, atendidos e terem suas ligações respondidas. Se a diretoria não der o exemplo, os funcionários também não o farão.
Evite ser muito burocrático nas tomadas de decisões, treinando e capacitando a força de vendas para que possa tomar atitudes no ato, sem que seus consumidores esperem muito tempo por isto, pois o tempo é escasso, e a rapidez no bom atendimento faz a diferença.
Lembre-se que um cliente satisfeito conversa, em média, com 5 pessoas sobre o seu comércio, enquanto que um insatisfeito conversa com 20.
O atendimento é uma importante ferramenta administrativa e de marketing, pois cliente satisfeito é um cliente fiel, e o ajudará a defender sua marca.
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